Penilaian Sistem Pelayanan Pelanggan Dengan Menggunakan Cobit 2019 Domain DSS
DOI:
https://doi.org/10.30865/jurikom.v15i5.9834Keywords:
Tata Kelola TI, COBIT 2019, Capability Level, Gap Analysis, Domain DSSAbstract
CV. Jadi Jaya Printing telah memanfaatkan teknologi informasi dalam mendukung pelayanan pelanggan, namun belum memiliki pengukuran yang terstruktur mengenai tingkat kapabilitas proses pelayanan serta kesenjangan antara kondisi aktual dan target yang diharapkan. Kondisi tersebut menyebabkan perusahaan belum memperoleh gambaran yang terukur sebagai dasar dalam menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan pengelolaan teknologi informasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kapabilitas tata kelola sistem pelayanan pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan terhadap target organisasi, serta memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan framework COBIT 2019. Audit difokuskan pada domain DSS01 (Manage Operations), DSS02 (Manage Service Requests and Incidents), dan DSS03 (Manage Problems). Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner dengan melibatkan 5 responden yang terdiri dari bagian IT, pimpinan, dan pengguna. Data dianalisis menggunakan perhitungan capability level dan gap analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata capability level pada ketiga domain sebesar 4,03 dan berada pada Level 4 (Predictable Process). Hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan pelanggan telah dikelola secara terukur, terkontrol, dan mengikuti prosedur yang berlaku. Hasil gap analysis menunjukkan adanya kesenjangan sebesar 0,97 terhadap target Level 5 (Optimizing Process). Penelitian ini berkontribusi dengan menyediakan hasil pengukuran yang objektif mengenai kondisi tata kelola sistem pelayanan pelanggan serta rekomendasi perbaikan yang dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan peningkatan tata kelola teknologi informasi secara berkelanjutan.
References
[1] H. Kusbandono, D. Ariyadi, and T. Lestariningsih, “Ebook - Tata Kelola Teknologi Informasi,” pp. 1–134, 2019.
[2] J. F. Andry et al., “Audit Sistem Informasi Menggunakan Cobit 5 Pada,” vol. 8, no. 1, pp. 17–22, 2022.
[3] A. Hamzah, Tata kelola teknologi informasi ¬, no. C–64. 2010.
[4] C. Adiwiharja, S. Jamu Kuryanti, A. Suryadi, and D. Ayu Ambarsari, “Penilaian Tingkat Kematangan Tata Kelola Teknologi Informasi Dengan Menggunakan Domain PO (Plan And Organise),” vol. 10, no. 2, pp. 208–214, 2023, [Online]. Available: http://jurnal.mdp.ac.id
[5] G. B. Thenu and C. Rudianto, “Audit Sistem Informasi Menggunakan Framework Cobit 2019 (Studi Kasus: PT X),” Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis, vol. 6, no. 4, pp. 762–767, Oct. 2024, doi: 10.47233/jteksis.v6i4.1601.
[6] A. Budiman and Y. F. A. Lubis, “Perbandingan Framework COBIT 2019 dan ITIL 4 dalam Tata Kelola Teknologi Informasi,” Jurnal Ilmu Komputer dan Teknik Informatika, vol. 1, no. 2, pp. 52–57, Jul. 2025, doi: 10.64803/juikti.v1i2.50.
[7] S. Riansyah, M. Iksan Firnando, M. Rizki Wahyudi, and M. Fani Anugrah, “Framework COBIT 2019: Analisis dan Desain Tata Kelola Teknologi Informasi (Studi Kasus pada CV Ifadah Daya Bersama),” 2025.
[8] F. Edi Nugroho Saputro, A. Sri Widagdo, N. Akbar Rizky Putri, F. Kesehatan dan Teknologi, U. Muhammadiyah Klaten, and J. K. Ir Soekarno, “Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan COBIT 2019,” vol. 07, no. 04, 2025, doi: 10.54209/jatilima.v7i04.1793.
[9] S. K. Gouwnalan and A. R. Tanaamah, “Penggunaan Framework Cobit 2019 dalam Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi,” Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi, vol. 9, no. 2, Aug. 2023, doi: 10.28932/jutisi.v9i2.6373.
[10] S. Salimuddin, M. Ula, and N. Nurdin, “ANALISIS KINERJA TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 2019 PADA UNIVERSITAS JABAL GHAFUR,” Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan, vol. 13, no. 2, Apr. 2025, doi: 10.23960/jitet.v13i2.6130.
[11] U. Fitri Afifah et al., “SISTEMASI: Jurnal Sistem Informasi Pemetaan Tata Kelola Teknologi Informasi melalui Desain Faktor Framework COBIT 2019 pada Perusahaan Manufaktur X Mapping Information Technology Governance Using the Design Factor Framework COBIT 2019 at Manufacturing Company X.” [Online]. Available: http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
[12] H. Ikhwan et al., “PENGGUNAAN FRAMEWORK COBIT 2019 PADA PERANCANGAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI (Studi Kasus Program Studi Teknik Lingkungan UIN Ar-Raniry Banda Aceh),” Cyberspace: Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi, vol. 7, no. 2, p. 136, 2023, doi: 10.22373/cj.v7i2.18847.
[13] R. Ishak and S. Jamu Kuryanti, “Audit Teknologi Informasi Pada Kantor Pelayanan Hukum Dengan Menggunakan Cobit 5.0,” JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), vol. 7, no. 6, pp. 3088–3092, 2024, doi: 10.36040/jati.v7i6.8760.
[14] O. Bangun et al., “Analisis Kematangan Tata Kelola Sistem Informasi Pelayanan Publik Berdasarkan Framework COBIT 2019 pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Medan,” 2005, doi: 10.58918/lofian.v5i2.295.
[15] S. J. Kuryanti, C. Adiwihardja, A. Suryadi, and D. A. Ambarsari, “Penerapan Framework COBIT Untuk Peningkatan Tata Kelola Teknologi Informasi,” vol. 4, no. 2, pp. 189–198, 2025.
[16] I. A. A. Padmi, D. P. Githa, and A. A. N. H. Susila, “Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Rumah Sakit Umum X Menggunakan Framework Cobit 2019,” JITTER-Jurnal Ilmiah Teknologi dan Komputer, vol. 3, no. 1, pp. 894–901, 2022.
[17] D. P. Utama, A. H. Muhammad, and A. Purwanto, “Audit Manajemen Masalah Teknologi Informasi Menggunakan Kerangka Kerja Cobit 2019 Domain Dss03,” JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika), vol. 8, no. 3, pp. 839–846, 2023, doi: 10.29100/jipi.v8i3.3946.
[18] A. Copyright @ Angela Intan, M. R. Setiawan, and I. R. Maengkom, “Studi Literatur terhadap Peran dan Manfaat COBIT 2019 dalam Tata Kelola Teknologi Informasi di Indonesia,” Journal Of Social Science Research, vol. 3, pp. 1681–1692.
[19] Y. Muchsam and G. Irianto Saputro, “PENERAPAN GAP ANALYSIS PADA PENGEMBANGAN SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN PENILAIAN KINERJA KARYAWAN (STUDI KASUS PT.XYZ),” 2011.
[20] N. Aeni Hidayah et al., “Positif : Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi PENILAIAN CAPABILITY LEVEL DAN MATURITY LEVEL TATA KELOLA TI PADA PT. ABC DENGAN MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA COBIT 2019”.
